Todos conocemos las buenas prácticas en las redes sociales, que son una guía de buenas intenciones y acciones bastante lógicas. Más allá de las cosas que debe hacer un community manager, es importante tener claro cuáles debe evitar. ¿Cuáles son algunos de los errores más frecuentes? Hago una lista de aquellos que he cometido y los que he visto con mucha frecuencia en los perfiles de empresas.
Errores en las redes sociales
1. Contestar a deshoras. El usuario de redes no tiene horario, cuando tiene una consulta la lanza con independencia de la hora. Ahora bien, está en nuestra mano contestar en el momento o dejarlo para horario de oficina. Mi consejo es, si no es urgente, responder a horas coherentes. Sobre todo por dos motivos: no malacostumbrar al usuario y poder desconectar en tus horas de ocio.
2. Hacer excepciones en público. Muchas veces cuando se lanzan campañas de marketing nos llegan las incidencias por redes. Si, por temas comerciales, se decide hacer una excepción, es importante que no sea en público porque estarías abriendo la veda a más excepciones.
3. Marear al usuario. A veces parece que estamos dando largas a los usuarios, haciendo muchas preguntas, en lugar de querer solucionar el problema. Debemos trata de hacerle el mínimo de preguntas que te permitan recabar información sobre su problema y ser resolutivos. Como clientes da mucha rabia sentir que todo el rato no están pasando la pelota.
Relacionado con lo anterior, un error muy común es responder sin leer bien los mensajes, todo por tratar de resolver más incidencias por hora. Por experiencia, no suele sentar muy bien al usuario.
4. Hacerse el graciosillo. Por muy guay que sea tu empresa, como no tomes en serio a un cliente cabreado te puede salir muy cara la jugada. Mucho cuidado con quién se hace las bromas.
5. Pensar que todo es urgente. Priorizar incidencias no siempre es fácil, pero hay que hacer el esfuerzo. Cuando se marca todo como urgente, por tratarse de incidencias que llegan por redes sociales, todo deja de ser prioritario.
6. Falta de comunicación interna. La persona que lleva las redes debe estar al tanto de todas las campañas e incidencias que hay en marcha. Por eso, asegúrate de transmitir este mensajes a esas áreas para que estés informado.
7. Posicionarse con el usuario contra la empresa. Sí, aunque te sorprenda lo he visto más de una vez. Está bien que muestres empatía con el cliente, pero si estás enfadado, o no estás de acuerdo con alguna política, no lo digas desde el perfil corporativo!
8. Contestar desde perfiles personales. Esto pasa con mucha frecuencia y suele resultar bastante cómico para los que lo ven. Cuando se tienen dos perfiles en Twitter es muy fácil que por error se publique con el que no toca.
9. No responder cuando se trata de incidencias masivas o dejarlas a medias. Muchas veces pensamos que por poner un mensaje oficial todos van a leerlo. Si has prometido al usuario que vas a solucionar su incidencia, respóndele cuando esté solventada. No des por hecho que va a entrar a un timeline.
10. No aprovechar los feedbacks para mejorar nuestros productos y servicios. Cada duda o queja es una oportunidad de mejora, jamás lo olvides. Comunica cada comentario que veas oportuno al departamento correspondiente para que vean cómo solucionarlo, así evitará ruido en las redes y conseguirás una mayor satisfacción de tus clientes.